前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由黑龙江省市场监督管理局提出。 本标准由黑龙江省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院。 本标准主要起草人：高宁、赵玉明、姜春霞、刘伟华、张志君、林琳、姜一平。 旅游民宿设施要求与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游民宿的术语和定义、基本要求、环境和设施要求、服务要求、监督与改进。 本标准适用于黑龙江省行政区划内既有的住宅、空闲的厂房等闲置资源，或者对其进行适度的改、扩建后,用来正式营业的民宿，包括但不限于客栈、别苑、宅院、驿站、山庄、庄园等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB 37489.2 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 JGJ 125 危险房屋鉴定标准 3 术语和定义 3.1 旅游民宿 利用城乡居民既有住宅、院落空间、闲置厂房等闲置资源，以及通过租赁、承包、合营等方式获得经营权，经营者结合当地人文、生态、自然景观与环境的资源，为来宾体验当地风俗文化、领略建筑装饰文化以及休闲度假，提供有特色、有内涵或有主题文化的互动式、体验式、沉浸式的感受，以住宿服务为主的场所。 3.2 民宿主人 民宿的实际经营者。 4 基本要求 4.1旅游民宿经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地有关民宿发展规划和资源生态保护要求，无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。 4.2经营的建筑物应通过JGJ 125房屋安全性鉴定。 4.3经营场地应征得当地政府及相关部门的同意，无违反相关法律法规行为。 4.4应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证照和许可。应主动办理公安查验系统。 4.5有完善的给排水设施，生活用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB 5749要求。 4.6客房卫生应符合GB 37489.2要求。 4.7应提供早餐，宜提供午餐、晚餐。食品来源、加工、销售应符合GB 14881国家相关食品安全标准。 4.8建设、运营应因地制宜，采取节能环保措施，废弃物排放应符合GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102要求。 4.9从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。 4.10服务项目应通过适当方式以文字、图形方式在明显位置公示，并标明营业时间。收费项目应明码标价，诚信经营。 4.11民宿主人应定期向文化和旅游行政部门报送统计调查数据，及时向相关部门上报突发事件等信息。 5 环境和设施要求 5.1 环境和交通 5.1.1旅游民宿应能结合当地人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产等活动，显示出地方特色；整体氛围应具有明确主题，突出当地文化底蕴。 5.1.2应采取有效措施处理生活污水。 5.1.3应有效收集各种垃圾，及时处理。条件允许的，宜进行垃圾分类。 5.1.4公路边、河边、山区等区域宜采取洁化、绿化、美化措施。 5.1.5经营用房四周生态环境良好，空气质量应符合GB 3095规定的二类区以上标准。 5.1.6旅游民宿所在地有良好的水质，地表水应符合GB 3838规定的III类以上标准要求。 5.1.7旅游民宿周边无噪声污染，声环境应符合GB 3096规定的2类以上声环境功能区标准要求。 5.1.8旅游民宿位置应交通方便，可进入性较好，应至少有一种交通方式方便到达。 5.1.9交通、场所和行走的引导标识应充足、规范、耐用，公共信息标志用图形、符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定并结合地方特色。 5.1.10附近宜有医疗点。 5.2 建筑和设施 5.2.1 旅游民宿建筑 5.2.1.1主体建筑应美观并与环境协调。 5.2.1.2经营规模单栋房屋总层数不超过4层，建筑面积不超过800m2。 5.2.1.3室内外装修与用材应符合环保规定，达到GB 50222的要求。 5.2.1.4室内外装修宜体现地方特色与文化。 5.2.1.5主、客区宜相对独立，功能划分合理，空间效果良好。 5.2.1.6宜提供宾客休闲、交流的公共区域，布局合理。 5.2.1.7应在公共区域安装监控。 5.2.2 设施 5.2.2.1 客房 5.2.2.1.1客房房间应干净舒适，采光充分，隔音、通风良好。 5.2.2.1.2应配有效果良好的照明设备。 5.2.2.1.3宜配有质量合格、效果良好的电视机和电话（呼叫）设备。 5.2.2.1.4应配有采暖设备，各区域通风良好，冬季室内供暖后温度不低于18℃。 5.2.2.1.5应配有良好卫生的饮水设备。 5.2.2.1.6应提供电源插座或插排。 5.2.2.1.7应提供免费无线网络，方便使用。 5.2.2.1.8应有防蚊蝇、老鼠等有害动物的设施，效果良好。 5.2.2.2 卫生间 5.2.2.2.1有独立卫生间的客房，卫生间应配备抽水马桶、洗手脸盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座。 5.2.2.2.2卫生间地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。 5.2.2.2.3卫生间内配备淋浴设施，24小时供应冷热水。 5.2.2.2.4卫生间具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。 5.2.2.2.5有独立卫生间的民宿，至少还应配备1个公共卫生间，公共卫生间应清洁、无异味，设有抽水马桶、洗手面盆等。 5.2.2.2.6无独立卫生间的民宿，男女分区的厕所男女厕位比例（含男用小便位）不大于2:3。 5.2.2.3 餐厅 5.2.2.3.1餐厅建筑与功能配置、内部装饰应尽量结合地方特色，并易于辨识。 5.2.2.3.2餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。 5.2.2.3.3厨房应为独立的功能区，由无毒材料建成，地面、墙面平整，易清洗，无脱落，厨房各功能区划分与使用应符合相关法律、法规要求。 5.2.2.3.4厨房应有有效使用的消毒、冷冻和冷藏设施及相关厨具。 5.2.2.3.5餐厅和厨房应有防止蚊蝇、禽畜等的有效措施，具有空气消毒、消灭蚊蝇、蟑螂等虫害的设备、工具和用品。 5.3 安全保障 5.3.1应在规定地点布置消防设施并确保消防设施的完好和有效，每间客房应至少配备一具水基型灭火器或干粉灭火器，设置应符合GB 13495.1的规定。 5.3.2水、电、气、管线等设备设施应安全可靠。 5.3.3应具备可靠的防盗、救护、应急照明、应急供水、逃生等设施，通讯设施应完善，确保畅通。 5.3.4应依法使用视频监控系统，设置必要的安全防盗设施，加强旅游民宿的安保管理。 5.3.5旅游民宿内应布置醒目的安全提示标识和报警提示标识，走廊和每间客房内需在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化，热情好客、文明礼貌、和谐友好，提倡具有地方特色的服务。 6.1.2前厅宜设有总服务台并标识明显，服务人员应热情帮助客人办理入住手续。 6.1.3应提供安全、便捷的结算服务。 6.1.4应有应急医疗措施，主要从业人员应掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。 6.1.5经营场地应有专人打扫，做到整洁卫生、清理及时，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。 6.1.6应遵守承诺，保护隐私，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯，保护客人的合法权益。 6.2 人员要求 6.2.1民宿主人宜参与接待服务，关注每位宾客的合理需求。 6.2.2民宿主人应自然、亲切、热情适度。 6.2.3接待人员应热情好客，着装整洁，礼仪礼节得当。 6.2.4接待人员应掌握相应的业务知识和服务技能，高效率地完成对客服务。 6.2.5接待人员应熟悉当地旅游资源和民宿文化的特色内涵，可为宾客做介绍。 6.2.6接待人员应熟悉当地特产，可为宾客做推荐。 6.2.7晚间应有值班人员或值班电话。 6.3 客房要求 6.3.1客房、卫生间应每天全面清扫，并可根据客人要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。 6.3.2卫生间的抽水马桶、洗面盆等应每天进行消毒。使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒，未经消毒不允许重复提供使用。 6.3.3可应客人要求提供洗漱用品。一次性用品应每天换新。 6.3.4床单、被套、枕套等床上用品应数量充足，能满足客人合理的选择要求。 6.3.5床上用品应质量合格，干净卫生，做到一客一换，或根据客人的要求随时更换。 6.3.6当房间设施发生故障时，应及时维修。 6.4 餐饮要求 6.4.1餐饮应体现家庭或当地饮食与民俗文化特点。 6.4.2餐厅主要食品原材料应新鲜，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。原材料台账记录完整，来源可以追溯。 6.4.3不得将回收后的食品（包括辅料）再次供应。 6.4.4凉菜应当使用专用工具、容器。 6.4.5餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。食品原料和餐具应分开清洗。 6.4.6宜向宾客提供自己动手做饭的厨房和设施、设备。 6.5 安全制度 6.5.1民宿经营者应为安全经营和消防安全的第一责任人。应制定地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。 6.5.2应建立安全巡查制度，并在固定时间派专人进行安全巡查。 6.5.3应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠。 6.5.4从业人员应熟悉安全设备设施的位置和使用方法，熟悉应急预案，对出现的安全隐患或安全问题，能及时采取相应的措施。 7 监督与改进 7.1自觉接受有关管理部门的监督检查。 7.2在接待客户区域明显位置公布投诉电话，能有效处理各类投诉。 7.3设立评价制度，定期开展服务质量调查，采用发放意见征询表、回访用户等方法征集意见，做到有记录、有总结、有处理，持续改进措施。 7.4对新的需求及意见进行分析，及时准确的改进及提升服务水平。