甘文旅厅办字[2019]18号 各市（州）文化和旅游部门、兰州新区商务和旅游局： 为认真贯彻落实文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（文旅市场发[2018]119号）的要求，大力推进旅游经营单位诚信经营建设，促进我省旅游业高质量发展。我厅研究制定了《甘肃省旅游行业诚信经营建设规范（试行）》，现印发你们，请按照省文旅厅对此项工作的通知要求，认真组织开展旅游行业诚信经营建设工作，营造我省旅游行业诚信建设的浓厚氛围，大力提升广大旅游者对我省旅游业的综合满意度，为实施旅游强省战略奠定良好基础。 甘肃省文化和旅游厅 2019年2月25日 甘肃省旅游行业诚信经营建设规范（试行） 第一章 总则 第一条为规范旅游经营者的经营行为和旅游从业人员的执业行为，加强旅游行业诚信经营建设，营造规范有序的旅游经营环境和良好的旅游消费环境，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《旅行社条例》和《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）的通知》（国发[2014]21号）、《国务院建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》（国发[2016]33号）《旅游市场黑名单管理办法（试行）》等有关规定，制订本规范。 第二条本规范适用于在甘肃省行政区域内依法许可、注册的旅游经营者和取得合法资质的旅游从业人员。旅游经营者是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。 第三条本规范所称的旅游行业诚信经营建设，是指为促使旅游经营者、旅游从业人员自觉遵守法律法规，规范经营行为，保障服务质量，开展诚信教育，推行诚信规范，建立诚信经营约束机制，加强诚信监管，构建诚信体系，形成诚信经营的过程。 第四条旅游经营者、旅游从业人员诚信建设实行分级管理和属地管理相结合的原则。省级文化和旅游主管部门成立省旅游经营者诚信建设领导小组，负责全省旅游行业诚信经营建设工作的组织实施。各市（州）、县（市、区）文化和旅游部门成立相应机构，负责本辖区旅游行业诚信经营建设工作的组织实施。 第二章 诚信记录的管理 第五条旅游经营者诚信记录是指记载旅游经营者及旅游从业人员诚信行为的有关信息。包括旅游经营者及旅游从业人员的基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息和司法信息。 第六条基本信息的内容主要包括旅游经营者中英文名称、地址、经济类型、主要投资人、法定代表人、总经理、许可经营范围、许可批准文号、许可证有效期、经营许可证编号、工商注册日期、营业执照注册号、开业时间、注册资本、旅游服务质量保证金交纳、联系电话、投诉电话、传真、网址、电子邮箱、旅游经营者诚信等级、信贷信用等级、质量认证情况等。分支机构名称、负责人、地址、联系电话、传真、经营范围、工商注册时间、营业执照注册号等。旅游从业人员姓名、性别、出生年月日、民族、学历、服务机构（社会导游注册的行业组织）、劳动合同期限、执业证书颁发机关及时间、证书编号、专业技术职称、专业技术职称证书颁发机关及时间、专业技术职称证书编号、专业技术等级、专业技术等级证书颁发机关及时间、专业技术等级证书编号、诚信等级等。 第七条良好信息内容包括县级以上党政机关、行政部门、社团组织对旅游经营者及从业人员、旅游从业人员授予的各种荣誉称号及先进典型事例。 第八条投诉信息的内容包括经有关主管部门查证属实的对旅游经营者、旅游从业人员的投诉，但未被有关部门予以处罚的不良行为信息。 第九条处罚信息的内容包括旅游经营者及其从业人员违反法律法规，从事违法违规经营和服务活动，被有关主管部门立案查处的处罚信息。内容包括旅游经营者及其从业人员违法违规的主要事实，处罚结果及对其依法采取的相应限制措施。 第十条司法信息的内容包括旅游经营者及其从业人员因经济纠纷，经司法部门裁决应承担法律责任及拒不执行法院判决的主要事实和结果等信息；因违法行为，经司法部门依法审理、判决的主要事实和结果等信息。 第十一条基本信息记录期限至旅游经营者及从业人员资格终止时；良好信息记录期为旅游经营者及其从业人员受到表彰、获取称号的有效期限；投诉信息记录期限为2年；处罚信息记录期限为3年；司法信息记录期限为7年。 第十二条诚信信息的采集以各级文化和旅游主管部门、文化市场综合行政执法机构、旅游经营者、行为组织报送为主，兼纳其它部门相关信息。 第十三条旅游经营者诚信信息报送制度实行分级负责、实时报送、统一发布制度。 （一）旅游经营者、旅游行业组织负责按规定在系统实时报送、及时更新经营者、旅游从业人员基本信息、良好信息，第九条第三款规定的处罚信息。市州、县市区文化和旅游部门负责按规定核实旅游经营者、旅游行业组织报送的信息；实时报送本部门对旅游经营者的奖惩信息；根据相关部门交流的信息实时填报旅游经营者、旅游从业人员的良好、投诉、处罚、司法信息。省级文化和旅游部门负责按规定核实市州文化和旅游部门报送的信息，实时填报对旅游经营者、旅游从业人员的奖惩信息；根据省直相关部门交流的信息实时填报旅游经营者、旅游从业人员的良好、投诉、处罚、司法信息。 （二）各级文化和旅游主管部门，文化市场综合行政执法机构，旅游经营者，旅游行业组织指定专人负责信息报送及接收工作。 第十四条各级文化和旅游主管部门定期向其他行政管理部门、行业组织征集旅游经营者及从业人员的诚信信息。 第十五条各级文化和旅游部门，文化市场综合行政执法机构、旅游经营者、旅游行业组织均应建立诚信信息记录、填报管理制度和工作流程。 第十六条诚信信息的录入、变更、增加、转录、删除，必须以具备法律效力的证明文书为准，必须经单位主要负责人或分管负责人审核批准，必须按规定的程序操作。 第三章 诚信评价的管理 第十七条诚信评价是指在诚信记录的基础上，按照有关标准，对旅游经营者及旅游从业人员在一定期限内经营或执业行为进行考核评价的管理措施。 第十八条诚信评价实行信息化管理和诚信等级评价管理制度。 第十九条省级文化和旅游主管部门负责指导全省旅游经营者和旅游从业人员的诚信评价工作，市州文化和旅游主管部门负责本辖区内旅游经营者和旅游从业人员的诚信评价工作。 第二十条旅游经营者和旅游从业人员诚信等级实行年度评价制。各级文化和旅游主管部门于每年3月底前对上年度旅游经营者和旅游从业人员的诚信状况进行年度综合评价，评价结果列入旅游经营者和旅游从业人员的基本信息。 第二十一条旅游经营者和旅游从业人员的诚信评价结果分为A、B、C、D四个等级。评定分值85分以上的为“A”级，表示诚信状况“优”；评定分值为75分—84分的为“B”级，表示诚信状况“良”；评定分值为60分—74分的为“C”，表示诚信状况“及格”；评定分值为60分以下的为“D”，表示诚信状况“差”。 第二十二条经营期满1年的旅游经营者、执业期满1年以上的旅游从业人员，均应实行诚信评价。 第二十三条旅游经营者在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级： （一）旅游经营者因严重违法违规行为受到停业整顿行政处罚的； （二）旅游经营者因同类性质的违法违规问题连续2次以上受到文化旅游、市场监管、税务、物价等行政部门通报批评的； （三）发生经有关部门认定，由旅游经营者及其从业人员承担主要责任的重大以上旅游安全事故的； （四）旅游经营者填报不实信息或伪造诚信等级证明、冒用诚信等级从事经营活动经查实的； （五）诚信等级评定之后，经核实旅游经营者有未填报的违法违规行为的； （六）经营期满1年的旅游经营者，无故不按规定报送诚信信息的。 第二十四条旅游从业人员在上年度内有下列行为的，应确定为“D”级： （一）旅游从业人员存在严重服务质量问题的； （二）旅游从业人员存在严重不文明行为的； （三）旅游从业人员有侵害旅游者合法权益等违法违规行为的； 第二十五条各级文化和旅游主管部门诚信建设领导小组办公室在每年度诚信评价结束后向社会公告年度诚信评价结果。 第四章 激励与警示 第二十六条诚信激励指各级文化和旅游主管部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对旅游诚信评价等级较高的旅游经营者、旅游从业人员分别授予荣誉称号并向社会公示其诚信行为的管理措施。 第二十七条诚信警示指各级文化和旅游主管部门在职权范围内，根据旅游诚信评价的结果，对诚信评价等级较低的旅游经营者及其从业人员，在市场准入及相关行业监督管理过程中对其依法采取防范、提示、限制措施，并向社会公布其失信行为的管理措施。 第二十八条上一年度诚信评价结果为“A”级的，由省级文化和旅游主管部门授予“诚信旅游经营者”、“诚信旅游先进个人”荣誉称号，授予荣誉牌匾和证书，向社会公告和重点宣传，帮助提高知名度。 第二十九条上一年度诚信评价结果为“B”级以上（含“B”级）的旅游经营者可列入政府公务采购推荐名单，各级文化和旅游主管部门在旅游宣传促销中优先予以推荐。 第三十条上一年度诚信评价结果为“C”级的旅游经营者，各级文化和旅游主管部门对其实施特别关注，并予以督促整改。 第三十一条上一年度诚信评价结果为“D”级的旅游经营者，各级文化和旅游主管部门在度度旅游宣传促销中不予推荐，不予批准资质等级升级并对其实施特别监督，限期予以整改。 第三十二条旅游经营者、旅游从业人员有下列行为之一的，各级文化和旅游部门应通过媒体向社会发布消费或交易提示，提醒相关企业和人员在与其发生经营和服务业务往来时提高警惕，注意保护自身合法权益： （一）登记事项发生变化，在规定期限内未办理变更或备案的； （二）违反法律法规，被行政管理部门予以行政处罚或正在立案查处的； （三）经查实有恶意拖欠债务行为的； （四）旅游经营者、旅游从业人员诚信等级上年度被评定为“D”级的； （五）拒不接受行政管理部门的监督检查的； 第三十三条旅游经营者、旅游从业人员有下列行为之一的，各级文化和旅游主管部门应通过媒体向社会发布消费或交易警示，提醒相关企业和人员避免与其发生业务交易： （一）因合同欺诈、虚假宣传、侵害消费者合法权益等严重违法违规行为和因严重违约，造成恶劣影响的行为，被各级文化和旅游主管部门、文化市场综合行政执法机构或者其他行政执法部门予以行政处罚的； （二）消费投诉比较集中、问题较多的； （三）在履行合同过程中有严重违约行为，拒不承担或推诿承担违约责任的； （四）合同争议或其他经济纠纷经人民法院裁定或仲裁机构裁决后、拒不履行判（裁）决、裁定的； （五）旅游经营者、旅游从业人员诚信等级连续两年被评定为“D”级的。 第五章 工作纪律与制度 第三十四条各级文化和旅游部门诚信建设领导小组在诚信建设工作中，应当公开、公示工作制度和工作程序，确保诚信建设工作的公正与公平。 第三十五条各级文化和旅游主管部门诚信建设领导小组办公室负责诚信信息录入、公示的工作人员，必须按规定的程序、时限将有关诚信信息准确、及时录入、公示。发现录入、公示错误信息时，有关人员应及时报告，并按规定的程序予以更正；故意篡改、扣押原始录入信息的，应追究相关人员的责任。 第三十六条各级文化和旅游主管部门诚信建设领导小组办公室工作人员应严格照章秉公办事，不得擅自公布或泄露有关旅游经营者和从业人员的诚信信息。凡涉及旅游经营者、从业人员商业秘密的，应为其保密。 第三十七条各级文化和和旅游主管部门、文化市场综合行政执法机构工作人员滥用职权，徇私舞弊，擅自拔高或降低旅行社和从业人员诚信等级的，应依法追究其行政责任；构成犯罪的、应依法追究其刑事责任。 第六章 附则 第三十八条本规范自发布之日起施行。